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构建客户忠诚度的十大途径 彭龙(5集)
构建客户忠诚度的十大途径（时代光华）》内容介绍
彭龙，北京理工大学管理学硕士，莱德管理咨询有限公司董事长。近20年特大型、大型中外企业基层、中层、高层管理实践经验。2002年创立莱德企业管理咨询有限公司，公司在北京等地设有六家公司，公司每年累计举办公开课逾200天、企业内训100余天。曾为蒙牛、中船715研究所、吉林天三奇、深圳润海投资集团、上海食品城、河南嵩山集团、湖北时代广场等企业提供企业文化、薪酬体系、商业模式设计等方面的专题咨询项目，同时兼任十余家企业的管理顾问。公开课授课场数200余场，企业内训200余场，主持或参与的咨询项目20余个。擅长咨询领域企业导入CEO负责制与执行与考核体系、董事会与职业经理人之间的监控与运营管理模式、建立现代企业制度、完善法人治理结构、企业改制模式设计、薪酬体系以及绩效考核体系设计等。擅长讲授课题《CEO负责执行与考核体系》、《企业文化的构建与实施管理》、《中层领导职业化技能与技巧训练专题》、《薪酬体系的制定与实施管理》、《员工职业化工作理念与技能训练专题》、《构建服务理念制胜的客户忠诚度》等。
课程提纲
导论
构建客户忠诚度的主线帮助客户解决问题；满足客户的最终需求
第一讲 商家的商业行为定义
1.1从企业角度定义商家的商业行为
1.2从客户角度定义商家的商业行为
1.3 两者的异同点
1.4 企业是干什么的------企业应该如何定义自己的商业行为
1.5客户忠诚度与“商家商业行为定义”两者的关系
第二讲 客户需要的四种价值
2.1 客户需要的四种价值
2.2 客户需要的四种价值的内在关系
2.3如何满足客户的四种价值
2.4客户忠诚度与满足“客户需要的四种价值”两者的关系
第三讲 诚实经商的商业定义
3.1 诚实做人与诚实经商
3.2 诚实经商的商业定义
3.3客户忠诚度与“诚实经商”两者的关系
第四讲 客户判断是非的独特标准
4.1 客户判断是非的方式
4.2商家判断是非的错误方式
4.3客户忠诚度与“客户判断是非独特方式”两者的关系
第五讲 客户投诉的步骤与需求
5.1客户投诉的需求分析
5.2受理客户投诉的要点误区
5.3受理客户投诉的误区
5.4 客户投诉的步骤
5.5客户忠诚度与“客户判断是非方式”两者的关系
第六讲 营销是为售后服务工作提供“服务”的
6.1客户的需求主线分析
6.2商家的需求主线分析
6.3传统意义上的营销与售后服务的关系
6.4现代意义上的营销与售后服务的关系
6.5客户忠诚度与“营销是为售后服务工作提供“服务”的”两者的关系
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